Customer Journey là gì? Customer Journey Map là “bản đồ” ghi lại tất cả hành trình mà khách hàng trải qua để đạt được mục tiêu nào đấy trong quá trình sử dụng mặt hàng. Qua nội dung sau đây, Social.vn sẽ trả lời mọi thắc mắc của các bạn đọc về Customer Journey, cùng xem xét thêm nhé!
Mục lục
Customer Journey là gì?
Theo Hubspot, Customer Journey (Hành trình khách hàng) là quá trình mà một người sử dụng tương tác với công ty để đạt được mục đích nào đó.
[Đừng bỏ lỡ công cụ check traffic site bất kỳ chỉ trong vài giây.]
Thoạt nhìn, customer journey có vẻ đơn giản: bạn đưa ra 1 cái gì đó và họ mua nó. Tuy nhiên khi đi vô chi tiết, hành trình khách hàng trở thành phức tạp và có nhiều biến thể.
Người tiêu dùng của bạn có thể tiếp xúc với doanh nghiệp theo nhiều con đường khác nhau và từ những xuất phát điểm khác nhau, chẳng hạn từ các chiến dịch marketing, được giới thiệu (referral), công cụ tìm kiếm (search engine), kênh mạng xã hội hoặc các chiến dịch above the line.
Điều con người luôn mong muốn là giúp cho mọi trải nghiệm mà khách hàng có phải tốt nhất có khả năng.
Những tác động của Customer Journey đối với chiến lược kinh doanh
Bạn có khả năng tập trung công ty của bạn với những bối cảnh nội địa
Thay vì cố gắng khám phá người tiêu dùng của bạn thông qua tiếp thị bên ngoài, bạn có thể để khách hàng khám phá bạn với sự trợ giúp của truyền thông trong nước . Outbound marketing liên quan đến các chiến thuật được nhắm mục tiêu kém vào đối tượng mục tiêu chung chung hoặc không quan tâm và tìm bí quyết làm gián đoạn người tiêu dùng khỏi cuộc sống hằng ngày của họ.
Outbound marketing là tiêu tốn và không hiệu quả, nó gây không thoải mái và ngăn cản người sử dụng và người có khả năng mua hàng. Inbound truyền thông là việc tạo ra loại nội dung thú vị có ích và người sử dụng của bạn đang tìm kiếm. Nó thu hút sự quan tâm của họ trước và tập trung vào việc bán hàng sau đấy.
Bạn có thể tạo ra một cơ sở người tiêu dùng mục tiêu mới
Nếu bạn không hiểu đúng về Customer Journey là gì, có lẽ bạn cũng không hoàn toàn biết về Demographics và tâm lý học của khách hàng. Việc làm này nguy hiểm và thật sự thật phung phí thời gian, tiền bạc để liên tục nhắm mục đích đối tượng mục tiêu quá rộng so sánh với những người thực sự quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ và thông tin của bạn.
Chiết suất nhu cầu và Paint Point của khách hàng tiêu biểu của bạn và vẽ ra hành trình của họ sẽ cho bạn một bức tranh tốt về những loại người đang cố gắng đạt được mục đích với doanh nghiệp của bạn. Vì thế, bạn có thể cải thiện chiến lược truyền thông của mình đến đối tượng chi tiết đấy.
Bạn có khả năng tạo ra một tâm lý tích tụ khách hàng
Khi công ty của bạn trở thành lớn hơn, thật khó để phối hợp toàn bộ các phòng ban tích tụ người sử dụng như dịch vụ khách hàng, giúp đỡ và group thành công của bạn. Họ thường có thể có các mục tiêu sale và tiếp thị không dựa trên những gì khách hàng thật sự mong muốn.
Một Customer Journey rõ ràng sẽ được share với tất cả tổ chức của bạn. Điều xuất sắc của những bản đồ này là chúng vẽ ra từng bước của hành trình khách hàng từ thu hút ban đầu đến hỗ trợ sau mua hàng. Và, vâng, việc làm này liên quan đến tiếp thị, bán hàng và dịch vụ.
Dựa trên nguyên nhân này, bạn chẳng thể phủ nhận tầm quan trọng của bản đồ hành trình khách hàng. Do đó, chúng tôi đã tạo các bước sau để tạo bản đồ tốt nhất để giúp doanh nghiệp và người tiêu dùng của bạn tăng trưởng thịnh vượng.
Chu trình tạo bản đồ Customer Journey cụ thể
Có 6 bước chính để lập một bản đồ hành trình khách hàng:
Bước 1: lựa chọn chân dung người sử dụng mục tiêu:
Một đơn vị phải chọn lựa rõ chân dung của khách hàng mục đích trước khi lập bản đồ hành trình của người tiêu dùng. Doanh nghiệp cần lựa chọn những tất cả thông tin nhân khẩu học, tâm lý học, tính cách của người tiêu dùng.
Bước 2: chọn lựa mục đích tương tác của khách hàng mục tiêu:
Người mua mong rằng đạt được điều gì khi tương tác với doanh nghiệp của bạn? Kỳ vọng khi mua hàng/ sử dụng dịch vụ của họ là gì?
Hãy đi tìm câu trả lời cho những câu hỏi trên bằng cách:
- Gửi khảo sát Trực tuyến cho tất cả khách hàng
- Tổ chức các buổi tuyển dụng trực tiếp thông qua Workshop, Seminar,…
Sau đó, tổng hợp, chiết suất và sử dụng kết quả thăm dò bên trên để tăng trưởng các kế hoạch thực hiện để chiều lòng kỳ vọng của người mua.
Bước 3: chú ý các điểm chạm khách hàng:
Lập bản đồ toàn bộ các điểm Touchpoint mỗi khi khách hàng mới truy cập trang web của bạn hoặc tương tác/ liên lạc với nhân viên tư vấn khách hàng. Chú ý nên cho tất cả tương tác trước, trong và sau khi mua vào bản đồ của bạn.
- Nơi người sử dụng có được tất cả thông tin trang website của bạn – tìm kiếm của Google, mạng xã hội hoặc truyền thông marketing Google quảng cáo.
- Những trang nào được nhiều người sử dụng truy xuất nhất? Thời gian trung bình khách ở lại mỗi trang là bao nhiêu?
- Khách hàng có thấy thoải mái khi mua sắm ở doanh nghiệp bạn không? Họ gặp những khó khăn gì khi ra quyết định mua? Group nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng có làm tốt công việc không?
Xem thêm Mô hình marketing Smart? Xác định mục tiêu theo mô hình Smart?
Bước 4: Đặt những câu hỏi quan trọng
Customer Journey là gì? Luôn phải đặt ra một số câu hỏi như:
- Dịch vụ của doanh nghiệp có phục vụ tất cả các yêu cầu của người sử dụng mục đích không?
- Người sử dụng thường vướng phải những vấn đề ở giai đoạn nào?
- Website nào có phần trăm khách thoát trang cao?
Nếu như bạn có cơ hội được tương tác trực tiếp với người tiêu dùng, hãy hỏi họ về:
- Làm sao bạn biết về dịch vụ của tổ chức chúng tôi?
- Kỳ vọng của bạn khi mua hàng/ dùng dịch vụ qua site của doanh nghiệp chúng tôi là gì?
- Kỳ vọng của bạn khi trải nghiệm mua hàng ở công ty chúng tôi sở hữu đáp ứng không?
- Điều gì đã thúc đẩy bạn mua hàng ở công ty chúng tôi?
Bước 5: Lập danh sách các ưu tiên:
Bạn có thể sửa đổi và cải thiện việc lập bản đồ hành trình người tiêu dùng bằng cách xác định các điểm cần được lưu ý ngay bây giờ. Sau khi bạn biết các điểm người sử dụng hay gặp phải, bạn có thể hành động các công đoạn sau để làm giảm tác động của chúng đến việc ra quyết định thực hiện mua hàng và việc quay lại tiếp tục mua hàng của khách.
Bước 6: Đưa tất cả cảm hứng lên giấy:
Đây là bước gom về tất cả thông tin đã lấy được từ quá trình trên. Hầu như các Marketer sẽ vẽ toàn bộ bản đồ hành trình sử dụng thử người tiêu dùng trên bảng trắng hoặc dùng các công cụ lập bản đồ Trực tuyến để có khả năng sao chép và gửi đi dễ dàng.
Ví dụ về Customer Journey – Dapper Apps
Customer Journey là gì? Dapper Apps – công ty về phát triển ứng dụng trên thiết bị di động có trụ sở tại Australia, chuyên thiết kế và phát triển các áp dụng dành cho hệ điều hành iOS, Android trên điện thoại, Windows và web trên máy tính. Bản đồ hành trình khách hàng của Dapper Apps có bộ câu hỏi cùng 5 giai đoạn: bào chế, So sánh, khảo sát, Trích dẫn và Đăng xuất.
Qua chẳng hạn như về Customer Journey trên, Dapper chia sẻ: “Chúng tôi dùng bản đồ hành trình khách hàng để thực sự hiểu khách hàng đang nghĩ gì và cảm nhận thấy thế nào trong suốt chặng đường, họ có thể yêu cầu thêm nội dung gì đó và chúng tôi cần thực hiện những biện pháp nào để chắc chắn quy trình bài bản cho cả hai bên”.
Bài viết trên đây Social.vn đã giải đáp các thắc mắc, cũng như cung cấp các thông tin về Customer Journey là gì? Những tác động của Customer Journey. Hy vọng với những thông tin trên của bài viết sẽ có những thông tin hữu ích với các ban đọc. Cảm ơn các bạn vì đã dành thời gian để xem qua bài viết này nhé!
Văn Tài – Tổng hợp
Tham khảo nguồn ( smartconvert.co, marketingai.vn, bepos.io, … )
